Det här med att vara härvarande. Jag har noterat att det är många företag och organisationer som inte riktigt är uppmärksamma på när kunder eller intressenter sträcker ut handen och vill kommunicera på Sociala Medier. Om någon t.ex. skickar ett direkt meddelande via Facebook till en FB-företagssida är det många som inte får något svar. Om ett företag väljer att vara på Sociala Medier måste de också ta ansvar för den dialogen.
Hur skulle det vara om företag slutade att svara i telefon? Den tanken verkar absurd, men att låta bli att svara på Sociala Medier, det verkar ok, eller?
Lyssnar du på vad andra säger om dig eller/och ditt företag? Brukar du svara på åsikterna? Målet med att lyssna aktivt på det sociala samtalet är inte att bara höra vad andra säger om dig, det är att återkoppla på det du hör.
Vad är Socialt Lyssnande?
Många marknadsförare inom digitala medier har inställningen att lyssnandet har med statistik att göra, att mäta hur mycket som sägs om oss – hur många omnämnanden, gillanre och nya fans får vi. Men statistiken är bara en del av lyssnandet.
I det sociala lyssnandet ingår också att vara medveten om vad som sägs om dig och sen svara på kommentarerna på ett bra sätt. Hälften handlar om att vara uppmärksam och den andra halvan om att svara. Bra kommunikation, oavsett om den är irl eller online handlar ju om att ha en dialog.
Att både lyssna och svara har många fördelar. Du kan t.ex. fånga upp kritik på dina produkter eller tjänster och direkt ställa följdfrågor. Om du dessutom gör förbättringar utifrån kritiken kan du berätta vad du har åtgärdat. När du visar att du tar förslag om förbättringar på allvar stärker du ditt varumärke och bygger lojalitet.
Du kan också bemöta negativa rykten innan de tar riktig fart. Genom att vara på plats och svara på kommentarer visar du att det finns en människa bakom varumärket. Du gör ditt varumärke socialt. Det blir svårare att vara riktigt kritisk när du får ett bra bemötande så fort någon antyder ett missnöje.
Hämta ledtrådar från vad du hör
I alla modeller av kommunikation understryks vikten av bra återkoppling. Utan återkoppling är det bara en monolog, ett ändlöst malande. Du har säkert fått svar där du tänker: ”Goddag yxskaft!” – där svaret verkligen inte verkar har något som helst samband med ursprungskommentaren.
Får du svar som visar att den du pratar med inte bryr sig det minsta om vad du säger blir du snart ointresserad av att hålla samtalet igång. Det är likadant på Sociala Medier. Inget svar eller ointressant svar gör att jag avstår att engagera mig nästa gång.
Att bli en bra lyssnare kräver övning, tid och tålamod, både irl och url. En duktig lyssnare är ofta en duktig svarare. Det är på din återkoppling som vi vet att du har lyssnat bra. Duktiga lyssnare är skickliga konversatörer. De pratar inte själva hela tiden, de lyssnar först och hämtar inspiration från andras synpunkter innan de svarar.
Bli en social lyssnare
Idag finns det undersökningar om att vara en bra lyssnare i Sociala Medier. En är t.ex. Forresters undersökning. (https://www.forrester.com/Unleash+Social+Listening+Datas+Potential/fulltext/-/E-RES93361) Där pratas det t.ex. om att det finns flera olika nivåer av det sociala lyssnandet. Varje steg gör dig till en lite bättre lyssnare.
Du börjar alltid med att övervaka för att avancera till ett allt större engagemang. På det mest avancerade planet betraktar du varje enskild social kontakt som en viktig marknadsföringskanal och agerar utifrån det.
Idag finns det massor av verktyg som hjälper dig att ”lyssna av” de digitala kanalerna. Många är designade för att mäta statistik men kan förstås användas för att fånga upp konversationen i sig. Verktygen är också till för att hitta intressant innehåll och följa branschnyheter. Allt det här är tidskrävande.
Faktum är att det sociala lyssnandet kan nästan vara ett yrke i sig. Förr hade vi administratörer/receptionister eller liknande som dagligen gick igenom dags- och branschpress för att klippa ur artiklar i tidningar. Det verkar som vi har glömt det i den digitala världen.
Det krävs förstås mer än några hjälpmedel. Du måste avsätta tid. Helst dagligen.
Börja prata
Att vara en duktig lyssnare är en av de viktigaste egenskaperna som finns. Alla älskar att bli hörda. Det är grunden i vårt sociala engagemang. Det krävs omsorg och tid för att alla som engagerar sig i dina kanaler ska känna sig uppskattade.
Ett perfekt sätt att verkligen visa att du har lyssnat är att referera till vad någon har sagt om eller till dig i någon av dina sociala mediekanaler. T.ex:
”Kalle K. nämnde på Facebook att han också har upplevt att det digitala varumärket blir mer och mer viktigt.”
Genom att visa upp att du bryr dig på mer än ett sätt understryker du att du är en god lyssnare. Om du dessutom väljer att svara på, diskutera eller argumentera en frågeställning blir du ännu tydligare i att du bryr dig om vad som sägs där ute.
Du kan också be om återkoppling på dina inlägg. Fråga vad de tycker och vad de vill och svara på deras kommentarer. Antagligen kommer du att märka att ditt lyssnande är mycket mer än en återvändsgränd. Den information du kan få i en aktiv dialog kan vara ovärderlig för framtida verksamhetsbeslut.
Det är upp till dig
Jag vet flera företag och organisationer som fortfarande, rent ut sagt, har en skitdålig policy för hur de hanterar sina sociala mediekanaler. De har ingen aning om när de får en fråga eller har för vana att inte ge återkoppling på kommentarer.
Att finnas på t.ex. Facebook handlar inte om att publicera information och släppa uppdateringar. Det handlar om att samla återkoppling, förstå vad det betyder och svara på ett bra sätt – för att stärka varumärket.
Varumärken som lyssnar aktivt får bättre utdelning på sitt engagemang. Vanligtvis expanderar det sociala nätverket dagligen. All framgång börjar med att lyssna och växer med återkoppling.
Vad tror du? När ger du kommentarer och hur reagerar du om du får eller inte får svar?