Kommunikation är lika stor del att lyssna som att tala. Jag tror att oavsett om du är privatperson eller om du är ett företag så gäller i stort sett samma regler. I ännu större utsträckning nu när det har blivit lättare till dialog. I många, många år har företag ändå valt att till stor del prata själva, t.o.m. skrika ut sina budskap. Men för första gången har faktiskt de också större möjlighet att lyssna, genom Sociala Medier.
Kundtjänst tack!
Du är arg! Det kanske inte är en riktig ”disaster” – men för dig är det en mindre katastrof. Du har precis fått ett brev från försäkringsbolaget som säger att de bara täcker halva kostnaden av renoveringen du var tvungen att göra p.g.a. en vattenskada. Att betala 10,000 SEK mer än du hade planerat känns ju så där. Men framförallt funderar du på varför du betalar så mycket försäkringspengar när du ändå alltid får slåss för att ta del av dina premier. Så du ringer försäkringsbolaget.
Först får du självklart vänta i telefonen i en halvtimme. Till slut kommer du fram för att få höra: ”Jag är ledsen, det är inget jag kan göra, så ser vår policy ut.” Där sitter du och är lika frustrerad som tidigare – men nu kan du få utlopp för din frustration. Du gör ett inlägg på Facebook och ett på Twitter där du skriver: ”Mitt försäkringsbolag AB är sk..tdåligt. Får inte ut för min vattenskada!”
Några minuter senare får du ett meddelande att någon har svarat på ditt inlägg. Aha, det är försäkringsbolaget som har svarat. ”Vi hör vad du säger, skicka oss gärna ett mail med en förklaring vad som har hänt så ska vi se vad vi kan göra.”
I offentlighetens ljus
Svarade försäkringsbolaget bara för att du hade skrivit det ute i hetluften? Kanske. Men poängen är att någon inom företaget hörde och insåg att du var en missnöjd kund, och det måste åtgärdas. Företag har helt enkelt inte råd längre att negligera kundernas missnöje, för det kan så lätt publiceras. De måste helt enkelt lyssna, förstå och svara så du blir nöjd. (Agera också förstås)
Lyssna av din marknad
Som företagare sitter vi ju på första bänk och kan lyssna på vilka inlägg vi väljer. Du kan lyssna av dina konkurrenter och kollegor och du kan ta en titta på prospekts och blivande kunder. Det är egentligen helt sanslöst vad många olika ställen du kan delta i konversationen eller bara lyssna genom Sociala Medier.
Även om det kanske inte är lämpligt utifrån vad du jobbar med att alltid slänga sig in och vara med i debatten, är det en otroligt fördel att lyssna av och ta reda på vad som intresserar, irriterar, förvånar och gör kunder nyfikna.
Men, det är skillnad på att lyssna och att övervaka. Du vill inte bli uppfattad som någon som övervakar. Det känns mer personligt att vara ett företag eller en individ som lyssnar – och jag har aldrig träffat någon som inte gillar att bli lyssnad på, har du?
PS – du har väl använt följande för att scanna av ditt varumärke:
Google Alerts
Twitter och Facebooks searchfunktioner, eller YouTube med för den delen
Det finns andra, som t.ex. TweetBeep där du kan ”prenumerera” på ord du vill veta som det har twittrats om. – DS