Fortfarande möter jag en del motstånd hos företag att engagera sig i Sociala Medier, och fortfarande är det många som tänker Facebook. Många är rädda för den negativa kritik som kan hamna på deras ”vägg” och därmed bli synlig för hela omvärlden.
Personligen funderar jag på vad det är dem gör som gör att de behöver vara oroliga. Personligen inser jag att inte alla gillar mig, men tror väl också att jag inte upprör i den omfattningen att någon ska bli så arg eller irriterad att det ska leda till publicerade tankar. Bara en liten tanke. Samtidigt…
Ryktet är viktigt. Och sätter det igång kan det vara svårt att stoppa. Att tyst tiga och ignorera en sociala återkoppling är aldrig ett alternativ. Du behöver svara på ett sätt som får tillbaka kundlojaliteten och snarare stärker förtroendet än något annat. Här är några tips som kan vara bra att tänka på:
Kontinuitet och Timing
Du behöver vara engagerad och svara så snart det bara går. Men du behöver också även svara på positiva och neutrala omdömen. Visar du att du är engagerad så är sannolikheten för negativa omdömen mindre. Det är också så att positiva kommentarer utan återkoppling kan ge negativa spiraler. Men med visat engagemang har du tidigt visat att du bryr dig. Det är viktigt.
Svara personligt och uppriktigt
Använd inga förrepeterade autosvar. Det märks. Sociala medier är sociala. Om ni har färdig svar så kommer de inte att upplevas som genuina och då kan du lika väl låta bli att svara.
Var proffsig
Även om du ska vara sociala och genuin får du aldrig bli för personlig. Du bör ändå uttrycka dig korrekt och vara professionell i din information och återkoppling. Att gå in i en dispyt och börja diskutera är ett bra sätt att starta en PR-massaker. Konstigt nog gäller samma sak här som alltid – kunden har alltid rätt, iaf på så här publika forum.
Håll svaren korta
Det är lätt att bli mångordig när man vill förklara något. Men sociala medier är till för snabba konversationer. Uppmärksamhetens fönster är litet och dina svar är till för alla som tittar in, inte bara för den som har lämnat kritik. Förstör inte stämningen.
Tacka kunden
Var tacksam för att någon har satt fokus på ett område som ni kan bli bättre på. Att omfamna kritiken betyder att ni bryr er, visa sen gärna upp det bättre resultatet… det ger bra återkoppling.
Att verkligen åtgärda är kanske det viktigaste, för om andra läser kritiken och håller med, och det kommer tillbaka igen och igen och igen från olika kunder och håll – då har ni verkligen visat att ni är ett företag som är oförmögna till förbättring. Det är tacksamt att få kritik, om ni gör något av den.
Personligen tycker jag att det är svårt att få den återkoppling som jag eftersöker för att verkligen bli bättre hela tiden. Det är lättare att få en klapp på axeln än genomtänkt och bra konstruktiv kritik. Hur gör ni för att ta in era kunders åsikter?