Nu har jag haft äldsta sonen på besök i nästan tre veckor. Han är född tidigt 90-tal och tillhör därmed generation Y, Milleniumgenerationen, eller Millennials som de heter på engelska. Ni vet den där generationen som knappt vet vad en stationär telefon är och har spelat TV-spel sedan de kunde sitta. Multitasking är en självklarhet och att titta på en film betyder att de samtidigt snapshattar, spelar ett on-linespel och surfar igenom en YouTube-kanal efter nya inlägg.
Om jag är imponerad – självklart, men också helt perplex. Hur får de in allt och hur är det möjligt att överhuvudtaget kommunicera med dem på ett sätt som når fram?
Som grupp är de nu så pass vuxna (födda från 1982 till början av 2000-talet) att de börjar dominera även i arbetslivet och tar med sig sina beteenden och digitala verktyg var de än befinner sig. De har tagit över världen med sina bloggar, tweets, instainlägg, snaps och scopes. Snart är det de som dominerar hela marknaden, de som är våra kunder.
Visste du att det finns fler millennials än den generation som har kallats för baby boomers. Snart representerar den här unga generationen en tredjedel av köpkapitalet. De kommer att ha den största plånbok en generation någonsin har haft. Då är det rätt fascinerande att många företag fortfarande fokuserar på den äldre baby-boomers-generationen. Lägg ner och tänk om.
Här är några tankar som du kan ta med dig om du vill tilltala den här generationen.
Det går snabbt
Allt ska gå snabbt. Det spelar ingen roll om det är att boka flygbiljetter, scrolla igenom FB-flödet, kolla resultatet inför semifinalerna i EM i fotboll eller hitta vägen till närmaste fik. Om en app tar för lång tid att ladda ner kommer de att strunta i den och hitta ett annat alternativ.
Tänk på att de är uppfostrade med on-demand-tjänster där pizzan kan beställas on-line och levereras 20 minuter senare vid dörren. De är sanslösa när det gäller att göra flera saker samtidigt och förväntar sig att saker och ting är enkla och bekväma att hantera.
Det allra viktigaste när du har millenigenerationen som kunder är att se till att alla transaktioner och interaktioner går friktionsfritt. Hur snabbt du svarar på en fråga, hur du levererar dina produkter eller tjänster, var de kan hitta bra erbjudanden och hur de enkelt kan lämna tillbaka något de inte gillar – allt, allt måste vara så smidigt och lättillgängligt som möjligt.
Språket är personligt
När jag gick i skolan fick jag lära mig både affärssvenska och affärsengelska. Jag fick lära mig hur breven skulle vara uppställda, hur jag tilltalade kunder, chefer och intressenter på ett korrekt sätt. Orden var från yttre rymden och något jag aldrig tidigare kommit i kontakt med. Det var främmande – men det var så det skulle vara. Det var viktigast att det var korrekt, inte att budskapet gick fram.
Idag är det annorlunda. Framförallt mail, men sociala medier har gjort att vi kommunicerar på ett mycket enklare och mer direkt sätt. Med det sagt betyder det inte att det är ovårdat och slarvigt. Bara mer personligt.
Milleniumgenerationen är mer informell än någon tidigare generation. De har ett helt annat språkbruk än tidigare generationer. Dessutom hoppar de utan problem mellan flera olika kanaler med samma mottagare och inom samma samtal. Det gäller att hänga med.
Det betyder inte att du måste lägga in en massa slang, emojis och förkortningar. Det betyder bara att du behöver vara autentisk och mer personlig. Ni vet själva att det inte fungerar när föräldrar försöker vara coola och härmar tonåringarnas jargong när kompisarna är på besök.
Var nyfiken och intresserad av deras behov och intresse så löser det sig. Om de ser igenom att det finns ett säljmotiv bakom din dialog blir du snart dissad. De vill veta att du bryr dig och är där för att ge en bra kundupplevelse. Fråga mig, jag blev dissad ett antal gånger för att jag hade ”ett säljande budskap” bakom min förfrågan. Jag ville ju att vi skulle ”göra” saker under sonens vistelse. Han ville andra saker… 🙂 När jag till slut var uppriktigt intresserad hittade vi flera gemensamma nämnare och gjorde saker tillsammans som vi båda uppskattade.
Häng med i utvecklingen
De här unga vuxna har spenderat många år med tjänster som Netflix, Google maps, Uber och liknande. De tar för givet att det finns en lösning som hjälper dem med vad de har framför sig just nu. De vill ha det de vill ha när de vill ha det och det är nu.
Personligen har jag precis upptäckt hur fantastiskt bra Netflix är. Ja, jag vet… men bättre sent än aldrig. Här får jag tips på flera serie och filmer utifrån mina tidigare val. Utbudet som jag antagligen kommer att gilla växer ju mer jag använder tjänsten. För millenials är det en självklar del av att vara kund någonstans – att det säljande företaget vet vad just du som kund vill ha.
Dessutom har jag möjlighet att nörda ner i Netflix och se en hel säsong av en serie en regnig dag när jag bara vill ha näsan ovanför filtkanten. Videobutiker gör inga större vinster längre. Även om det finns ett utbud så är hur de levereras för länge sen förlegat. Milleniumgenerationen skulle aldrig komma på tanken att fråga killen eller tjejen i videobutiken om tips på en bra film. Hur kan de veta vad just jag gillar.
Men milleniegenerationen kan också behöva personlig hjälp och stöd att välja en produkt mellan varven. Om det finns en app som kan göra det åt dem, så kommer de att välja den först.
Den här generationen skulle aldrig fundera på att ringa ett företag för att kolla om deras beställda vara har skickats iväg. De förväntar sig att det kommer en automatisk uppdatering i mobilen, om när det skickats, var paketet är nu och när det är dags att hämta upp det på ett ställe för paketutlänning, eller när det kommer i brevlådan.
Den här #hashtaggande, selfiefokuserade, flödessurfande generationen kommer att vara våra bästa kunder inom ett par år. Deras sätt att närma sig varumärken, ta köpbeslut och göra sina inköp kommer att vara norm. Om vi ska ta del av den köpstarka generationens val av varumärken måste vi anpassa oss.
De håller sig uppdaterade online, de läser, absorberar, reflekterar och letar information på mobilen, paddan eller på sin laptop timtals varje dag. De vet vad de vill ha och de vet när de vill ha det.
Nu är det upp till dig att vara där de letar, efter det de letar efter, när de letar efter det.
Lycka till!